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Al estar a cargo de un restaurante, hay elementos obvios en la lista de tareas, como garantizar una excelente experiencia para clientes y personal, establecer la calidad de cada elemento de la interacción, encontrar formas de llenar los asientos, analizar datos y números para tomar decisiones, influir y motivar al equipo y coordinar la logística, por nombrar algunos. ¿Cómo abordar todo esto?
La gestión es una actividad donde tres áreas deben ser un trabajo permanente en progreso: las personas, los aspectos técnicos y el tiempo. La primera, por supuesto, son las personas, ya que los negocios son personas; la cultura definitoria en torno al elemento humano de las interacciones. En segundo lugar, viene el lado técnico, que requiere especialización y experiencia; sus requisitos están asociados con la sofisticación del producto que entregamos. Y por último, pero ciertamente no menos importante, está el tiempo, el elemento crítico en cada decisión: el paso del tiempo, el momento oportuno, los períodos de tiempo, los procesos y los sistemas.
El tiempo es el elemento crucial de cada aspecto que involucra la operación del restaurante (bueno, de la vida en general, pero para este artículo nos enfocaremos en el mundo restaurantero). Horarios de apertura y cierre, horas de negocio, duración de los turnos, tiempo de preparación y ejecución de los ítems del menú, estacionalidad de los ingredientes, duración del contacto con los clientes, calendario y agenda de nuestros clientes que determinan períodos de alta y baja demanda, horarios de las licencias de operación. Cada punto de contacto con el restaurante está determinado por el tiempo.
Establecer objetivos vinculados a tiempos específicos es una forma de gestionar con éxito una operación de restaurante. Considerando que el restaurante, como concepto, debido a todos sus aspectos humanos, es un lugar muy impredecible (¡lo que lo hace muy divertido!). Y, contrariamente a lo que algunos dicen, el tiempo puede ser tu aliado. El hecho de que no sea subjetivo proporciona un refugio seguro para alcanzar objetivos. Establecer tiempos para que ciertas cosas sucedan y se completen es una forma efectiva de crear una base que proporciona sustento al santo grial que es la consistencia.
Hay cinco momentos en la operación de un restaurante que, si se mantienen religiosamente, pueden ser una herramienta extraordinaria.
Reunión del equipo de turno
Hora del almuerzo
Reunión pre-servicio
Hora de apertura
Hora de cierre
Estos horarios son sagrados, no negociables, y deben cumplirse con una puntualidad nivel suizo. Al seguirlos, y los pasos que deben llevarse a cabo para que se logren, puedes asegurarte de que, en términos de logística y atención al detalle, el escenario esté listo para proporcionar una experiencia increíble de manera consistente.
El primero, la reunión del equipo de turno, tiene lugar 10 minutos después de la hora de entrada. Las personas que estarán en el turno de ese día toman un momento para reflexionar sobre el servicio anterior, cómo se sintieron sobre su rendimiento y el estado de ánimo general. Las cosas en las que tuvieron éxito y aquellas que quizás no salieron tan bien o según lo planeado. Escucharse unos a otros nos permite conectar, aprender, entender y trabajar en equipo. Es un momento para hacer observaciones y proporcionar soluciones si es necesario, repasar los aspectos positivos relevantes y las situaciones menos ideales que pueden haber ocurrido durante el último servicio. Se revisa la distribución de tareas y también se distribuyen cualquier nota o requisito especial.
La comida del personal es otro de esos momentos poderosos que sirve como una fantástica herramienta de gestión. Es un hecho que la calidad y la forma en que se vive es un verdadero reflejo de tu cultura. Lo que sirves, dónde y cómo, la atención y relevancia que se le da es resultado directo de lo que la empresa valora. Es también una herramienta operativa para organizar tareas. Si el personal no puede preparar el restaurante para el servicio y también sentarse al menos 30 minutos para tener una comida sin prisa, de manera amena y agradable, es seguro que la proporción de tareas y mano de obra está desequilibrada. Esto terminará en agotamiento o en una ausencia persistente de atención al detalle o finalización de ciertas (o muchas) tareas.
La reunión previa al servicio es el equivalente a cualquier reunión de entrenadores antes de cualquier juego de cualquier deporte. Se recuerda la estrategia y se revisan las tácticas. Perder este momento de alineación es casi una certeza de fracaso y lucha. Asegurarse de que todos estén listos para lo que viene y que se enfrentarán juntos en sincronía, como en los deportes o el entretenimiento, da paso al flujo y la magia. Todos están en la misma página y la historia es entonces feliz.
Finalmente, los horarios de apertura y cierre son la única promesa pública que puedes hacer sobre tu establecimiento. Lo único que puedes garantizar a tus clientes sobre ti mismo, como la hora en que comienzas y dejas de ofrecer tu servicio, es lo único que puedes decir sin duda. El resto de lo que se dice o dices de tu establecimiento es subjetivo y es solo una opinión. Los horarios de tu operación siempre pueden ser verdaderos, pueden ser lo único que puedes prometer de antemano y, por esta razón, deben ser guardados con mucha seriedad.
Definamos la Hora de Apertura como aquella en la que todo está en su lugar, cuando la experiencia está a punto para ser entregada tal como fue concebida. Una cosa es estar reorganizando flores o haciendo algunos toques finales, pero otra es tener que aún poner mesas o que la cocina no esté preparada para el primer pedido. De nuevo, si el restaurante no es capaz de abrir puntualmente, completamente preparado y listo para arrancar, hay un problema que solucionar en la cantidad de manos o la cantidad de tareas o su arreglo de tiempo.
Por último, establezcamos que la Hora de Cierre es una que debe permanecer constante y ser vigilada. Hacia el final del turno es natural perder parte de la energía con la que comenzamos, es muy importante asegurarse de que todos los invitados, independientemente de su hora de llegada, tengan la misma experiencia vibrante que aquellos que llegan temprano en el día. Una vez que se da la última llamada, debe comenzar la preparación y los pasos para asegurar el buen funcionamiento del día siguiente. La calidad y dedicación en las tareas de cierre establecen el tono para la apertura. Y, por supuesto, este tono afectará todos los tiempos sagrados a alcanzar al día siguiente. Esto establece un círculo completo y otorga a cada uno de estos momentos una cantidad igual de importancia y correlación.
Quizás la mayoría de los gerentes de restaurantes tengan indicadores y objetivos comunes que están vinculados al título y la posición del trabajo. No hay un solo camino a seguir para lograr lo que nos proponemos hacer, sin embargo, la belleza del viaje es idear tus propias formas de alcanzar objetivos y metas. Hay un lado del trabajo en restaurantes que es emocionante y fabuloso, y otro que tal vez no lo es tanto a veces, sin embargo es innegable que la experiencia humana es fabulosa.
Sin el juicio de lo que pueda ser un buen o mal día en un restaurante, una cosa es segura, es un lugar impredecible, al igual que los humanos. Pero si se tienen sistemas y procedimientos en su lugar para garantizar que estos cinco tiempos se cumplan con los más altos estándares posibles, habrá algún nivel de previsibilidad y estabilidad. Si las bases y fundamentos están bien cubiertos, se puede ahorrar la energía que se requiere para nunca saber quién entrará por esa puerta y cómo resultará el día.
