(Lectura de 4 minutos)
En una edición anterior, introdujimos la idea de que la labor de la gerencia de un restaurante puede dividirse en tres áreas principales (leer aquí).
Un siguiente articulo siguió, explorando a profundidad la primera de ellas (leer aquí).
Esta es la segunda entrega de esta idea, que busca compartir la forma en que manejamos nuestros lugares y tomamos decisiones.
Al gestionar la operación de un restaurante, hay tres elementos comunes en cada punto de contacto entre la experiencia y el cliente, de los cuales básicamente estás a cargo: el tiempo (en todas sus dimensiones), el elemento humano y el aspecto técnico. Estos tres elementos son el faro que debes seguir en caso de perderte en la marea de la presión por querer hacer todo, a veces incluso todo al mismo tiempo.
El tiempo es el elemento clave que define todo, desde cosas obvias como los horarios de apertura o la duración de los turnos por ley, hasta las peculiaridades de cuánto tiempo tarda en cocinarse un plato o cuánto tiempo necesita una infusión de un licor para alcanzar su sabor óptimo. Te proporciona todos los indicadores que podrías necesitar para la toma de decisiones: el tiempo promedio que lleva una comida, la rotación de mesas, los minutos que tarda cada plato en salir para coordinar los pedidos de manera eficiente, la cantidad de bebidas vendidas por hora, etc. Haz del tiempo tu herramienta y tu aliado.
Estructura una estrategia para alcanzar y mantener los requisitos técnicos, los detalles minuciosos de lo que se hace y cómo se presenta, basándote en una mentalidad de crecimiento. Define objetivos y traza las tácticas para alcanzarlos, asegurándote de que todo esté alineado con la promesa de la marca; la integridad es fundamental.
La calidad de lo que se entrega en cada paso está definida por los valores de la marca, su ética. Obsesionarse con los detalles de cada componente de la experiencia y mantener una política de “sin atajos” dentro del restaurante dará lugar a la consistencia y la confianza.
Estos son algunos de los conceptos que tienen lugar en la mayoría de los restaurantes que cuentan con una estructura sólida. No necesitas conocerlos todos profundamente, pero debes estar familiarizado con todos y ser realmente bueno en varios de ellos. Aquí hay una breve descripción de cada concepto, aunque puedes profundizar en cualquier tema y aprender más en múltiples canales en línea:
Para una economía saludable
- Costo: El dinero gastado en ingredientes, suministros y operaciones es crucial para la rentabilidad, ya que ayuda a establecer los precios del menú y controlar el gasto. El monto en sí mismo no dice mucho, lo importante de esta relación es la proporción, el porcentaje gastado en ingredientes frente al precio de venta.
- Gastos: Rastrear todos los costos, como los servicios públicos y el alquiler, es vital para la planificación del presupuesto y asegura que el restaurante se mantenga dentro de sus medios financieros mientras mantiene la funcionalidad y la calidad.
- Nómina y beneficios: Una compensación justa, incluidos los salarios y las ventajas, mantiene al personal motivado y reduce la rotación, mejorando la satisfacción del empleado y la entrega de un gran servicio. Esta línea usualmente será una de las que más se obsesionen. Cuando el volumen de un negocio crece, es importante no aumentar la mano de obra de inmediato, sino implementar sistemas o procedimientos para mejorar la eficiencia. Monitorea los resultados y sé consciente de cuándo agregar a alguien para evitar estirarse demasiado.
- Inversión: Invertir en el restaurante, infraestructura o equipos, para el crecimiento o mejoras es necesario para mantener y mejorar el establecimiento, impulsando el crecimiento y mejorando la experiencia del cliente.
- Impuestos y permisos: Pagar los impuestos gubernamentales obligatorios y las licencias operativas asegura el cumplimiento de las leyes y evita problemas legales, permitiendo operaciones comerciales fluidas.
- Presupuestación: Planificar cómo asignar dinero a diversos gastos ayuda a priorizar el gasto y el ahorro, manteniendo la salud financiera y evitando el gasto excesivo.
- Ingresos: Los ingresos generados por la venta de alimentos y bebidas son esenciales para cubrir costos y lograr rentabilidad, sirviendo como la fuente principal de ingresos.
Para una logística eficiente
- Secuencia de servicio: Estructurar el orden en que se atiende a los clientes asegura operaciones fluidas, mejora la satisfacción y reduce los tiempos de espera.
- Turnos: Designar las horas de trabajo para los empleados asegura una dotación de personal adecuada a lo largo del día, previniendo el agotamiento y manteniendo un servicio consistente. Sé creativo y míralo como un juego de Tetris. Distribuir diferentes horarios de inicio o fin entre los turnos podría ser la respuesta para lograr algo.
- Distribución de tareas: Asignar actividades, distribuirlas y tener una breve reunión para repartirlas (PreShift Meeting o Daily Briefing). Esto permite la productividad del personal, reduce el tiempo de inactividad y mejora el flujo operativo.
- Leyes laborales: Adherirse a las regulaciones que rigen las condiciones laborales, el pago y los derechos de los empleados asegura un trato justo a los empleados, construyendo una cultura laboral positiva y evitando problemas legales.
- Relaciones con proveedores y horarios de entrega: Gestionar las interacciones y negociaciones con los proveedores asegura un suministro constante de ingredientes de calidad, reduciendo costos y asegurando la consistencia en las ofertas.
Asegurando la rentabilidad
- Compra y aprovisionamiento: Asigna stock mínimo y máximo por artículo por carga de trabajo, esto asegurará que las compras se realicen en un volumen adecuado, evitando el desperdicio y asegurando la disponibilidad para la venta.
- Almacenamiento: Mantener los ingredientes y suministros inventariados permite rastrear el consumo y realizar pedidos adecuados.
- Mise en place: Todos los pasos previos a la apertura, para todas las áreas. Trabájalos hacia atrás, comienza con cómo se espera la apertura y retrocede a todos los pasos que deben tener lugar para que esa visión se logre consistentemente al abrir para el servicio.
- Registros adecuados: Mantener un seguimiento de las ventas, los gastos y todos los demás datos importantes proporciona información para la toma de decisiones, ayudando a monitorear el rendimiento y planificar para el futuro.
- Ingeniería de menús: Diseñar el menú para resaltar los artículos rentables y populares ofrece una buena combinación de ventas y rentabilidad, también permite que los números hablen sobre la aceptación del cliente de un plato o bebida en lugar de opiniones personales. Esto impulsa las decisiones sobre qué cambios requiere el menú para rendir mejor.
- Control de costos: Monitorear y reducir el desperdicio, cruzar ingredientes y dar una segunda vida a algunos restos de un producto en otra preparación.
Es preferible tener experiencia o conocimiento en todas, la mayoría o algunas de las actividades alrededor de la lista anterior. Aprender su composición específica y su uso adecuado asegura la manera óptima de realizar ciertas tareas y usarlas como herramientas. Si no es así, si tienes muy pocas o ninguna noción de la mayoría de lo que se lista, tenemos la bendición de vivir en la era de internet donde es posible aprender prácticamente cualquier cosa. Hay tutoriales, cursos, podcasts, lo que sea.
Para todo lo que no hayas tenido la oportunidad de aprender, haz tiempo para investigar y comprender. Para todo lo que no sabes que no sabes, haz tiempo para leer boletines y artículos relacionados con la industria que podrían traer nuevos conceptos o inspiración. No hay excusas.
Para cada procedimiento, establece sistemas de seguimiento y supervisión, pasa tiempo imaginando e investigando cómo algo podría ser mejor, una versión mejorada de sí mismo.
Asegúrate de que las personas estén por encima de los procesos, siempre. El conocimiento técnico y los procesos están destinados a enriquecer y nutrir la experiencia humana en front y back of house del restaurante, no a restarle valor.
