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Al ser promovido o contratado para un puesto de gestión, te conviertes en la persona a cargo de la calidad de la experiencia que se produce. En el caso de un Gerente de Restaurante, Jefe, Maître o Capitán, independientemente de cómo se denomine el puesto en una estructura dada, la misión de la persona a cargo, es asegurar que la consistencia se entregue en todos los puntos de contacto entre el cliente y el restaurante.
Los puntos de contacto son todos esos momentos en los que el cliente interactúa con un producto o servicio. Están aquellos que son obvios, donde las personas interactúan o el momento actual de consumo; como el proceso de reserva, la llegada, la bienvenida, el ambiente del restaurante, la calidad culinaria de la comida y la bebida, y el tiempo de servicio. Y están aquellos de sutilezas subyacentes, los detalles y acontecimientos que sorprenden al cliente a lo largo de los diferentes encuentros y momentos a lo largo de la cena y la bebida. Los elementos inteligentes que comunican los valores de la marca para distinguirla del resto. Distintivos como la paleta de colores y texturas, el logotipo, la cultura visible, el rasgo común en el personal, el tono de toda comunicación, la variedad y diversidad de sentidos y emociones que se persiguen.
La capacidad para hacer seguimiento de la calidad de todos estos momentos de verdad, conforma el trabajo del gerente del restaurante.
Un puesto de gestión suele ser una aspiración para ejercer más influencia, un deseo de crecimiento y la alegría de un mejor salario. Es un deseo que podría ser ciego a los desafíos que conlleva o una ingenuidad sobre lo difícil que es ser responsable de todo y de todos.
Al entrar en el nuevo y brillante puesto, idealmente, obtienes mucha información sobre las pautas, actividades, expectativas y emociones que vienen con ese trabajo. Así que te preparas y no puedes esperar para comenzar, con suerte recibes presentaciones y resúmenes, explicaciones y manuales. Hay muchas herramientas y modelos de gestión disponibles que puedes seguir, muchos de ellos útiles, por supuesto, pero la verdad es que es difícil resumir cómo ponerlo todo en práctica. Cómo exactamente empiezas a gestionar:
verbo.
man·age. ˈman-ij. managed; managing. : cuidar y tomar decisiones sobre: dirigir.
Básicamente es estar a cargo de tres elementos que todos los puntos de contacto entre la experiencia y el cliente tienen en común: el tiempo, el elemento humano y el aspecto técnico. Estos tres, si se atienden adecuadamente, intencionalmente y diligentemente, brindan todos los buenos resultados de gerencia que buscas.
El tiempo establece todas las reglas del juego, el qué-cómo-cuándo será determinado por él y entender el tiempo en que todo toma o debería tomar lugar, es esencial para una operación fluida. Esto va desde lo obvio como los horarios de apertura y cierre, turnos, reuniones, hasta los tiempos medidos de producción y entrega, la duración del proceso de contratación, el tiempo que tarda alguien nuevo en aprender toda la información básica sobre el menú o un calendario preparado para un miembro del equipo con el camino a su promoción. El tiempo no debe ser un elemento invisible que pasa, el gerente debe hacerlo un aliado, una herramienta y un objetivo. El tiempo debe ser una variable siempre considerada en cualquier proceso de toma de decisiones por sus múltiples ángulos, imposiciones, restricciones y beneficios. Usar datos provenientes de cálculos de tiempo de todo tipo señalará la cantidad de procesos necesarios para lograr la consistencia en todos los frentes.
El elemento humano se refiere a una simple verdad: las personas son el negocio. Punto. La humanidad de todos es indivisible de cada punto de contacto que tiene lugar, todos tenemos sentimientos, pensamientos, sensaciones y emociones todo el tiempo; mientras trabajamos, mientras estamos de vacaciones, mientras disfrutamos de una comida y mientras servimos una. Por lo tanto, esta atención al detalle humano debe aplicarse a todas las decisiones que tomes, siempre debes dar espacio para considerar los efectos y consecuencias que tendrá en tu equipo, tu círculo cercano (supervisores), tus clientes, tus proveedores y la comunidad. Todas las dimensiones de la experiencia humana que proporcionas y apoyas bajo tu gestión son tuyas para: estudiar, preparar, analizar, hacer un seguimiento, diseñar, anticipar y curar. Preocúpate por lo que sucede a un nivel más profundo y descubre cómo cada punto de interacción humana podría ser más significativo e impactante.
Finalmente, los detalles técnicos, lo esencial de lo que se hace y cómo se presenta, la calidad de lo que se entrega se define por los valores de la marca, su ethos. Obsesionarse con los detalles de cada parte que compone la experiencia del restaurante da paso a construir consistencia y confianza con todos. Como gerente, eres el guardián de la identidad del negocio y tu éxito se define por cómo cuidas a ambos lados de la mesa. Establece sistemas que garanticen el seguimiento y la supervisión, revisa las cosas profundamente, repiensa las creencias “sagradas” existentes, pasa tiempo imaginando cómo todo podría ser mejor, cómo podría ser una mejor versión de sí mismo. Solo asegúrate de priorizar a las personas sobre los procesos y todo irá bien bajo tu supervisión.
Estar a cargo requiere la capacidad de estructurar una estrategia, hacer una para cada una de las áreas por punto de contacto: parámetros de tiempo, emociones y sensaciones, y requisitos técnicos. Define objetivos y traza las tácticas para alcanzar cada uno de ellos. Asegúrate de que los tres elementos se consideren y avancen en la misma dirección para garantizar el éxito, la integridad es fundamental. La infame lista de tareas de un gerente de restaurante puede organizarse en tres. Para cada una debes desplegar una habilidad que debes alimentar y nutrir constantemente: paciencia para el tiempo, empatía para la humanidad y una mentalidad de crecimiento para el aspecto técnico. Ahí lo tienes. Fácil y sencillo. Diviértete.
